3月15日，中国质量万里行促进会授予海尔集团“明察暗访用户口碑第一名”。据了解，这是海尔连续第13年获得中国质量万里行明察暗访第一名奖项，再次刷新了由其保持的该奖项最长获奖纪录。对此有专家表示，作为物联网时代的引领者，海尔始终在用户需求的驱动下不断创新服务模式、提升服务品质，为用户持续提供全流程最佳服务体验，由其引领推动的智慧服务不仅获得了用户的广泛认可，也为整个家电服务行业的转型升级指明了方向。
消费需求持续升级：传统家电服务质量亟待提升
“中国质量万里行”是中国最有影响力的社会活动之一，在树立全民质量意识、完善质量法规、打造名牌战略方面影响深远。据内部人士介绍，此次明察暗访针对我国公用服务、公众服务、企业售后服务三大领域，采用电话呼叫中心抽样访问、现场明察、热线暗访、神秘顾客体验和专家走访测评等多种调查方式，累计查访22个省市，涉及22个行业、278个品牌、1662家企业，其结果能够客观反映企业产品质量和服务水准，对考验企业品牌价值有着重要的参考价值。
特别是进入消费升级时代以来，消费理念快速趋向高端化、多元化，传统家电服务与大幅提升的用户需求之间的不匹配性明显增长，这也为企业获取用户口碑提出了更高的要求。据统计，2017年全国消协组织受理消费者投诉高达726840件，其中，售后服务、产品质量等问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。对消费者来说，除了价格纠纷、虚假宣传等常见问题外，服务质量差、不兑现售后承诺等也是造成企业负面口碑的重要因素。
可以说，这种家电服务市场与用户需求间所存在的矛盾，恰恰反映出传统家电服务模式在消费升级时代所暴露的种种弊端。在专家看来，传统的家电服务行业普遍采用“一次呼叫、一次上门”的被动式服务模式，用户的服务请求由企业售后部门层层传达，效率低下，而且存在大量的服务外包现象，导致服务缺少监督、服务质量差、价格不透明、服务种类少等问题，而这些都直接影响着消费者对企业的综合评价。对于企业来说，只有加快提升服务品质的步伐，才能在当今以用户为主导的市场上赢得用户口碑。
以用户需求为中心：海尔持续升级服务创用户最佳口碑
作为中国家电服务行业的“开创者”，海尔自1984年创立以来，便高度重视服务质量管理与创新，率先提出了严控产品服务品质的“质量观”，努力为用户打造一流服务品质。历经“标准化服务”、“亲情化服务”、“成套服务”等多次升级迭代，海尔始终以高品质服务走在行业前列，成为中国制造用户口碑的典范。
近年来，随着海尔集团进入网络化发展战略阶段，海尔率先向智慧服务转型，利用互联网的信息化、平台化优势创造全流程最佳用户体验。在2017年AWE上，海尔率先发布了物联网时代首个以用户为中心的全流程口碑体系，将“用户找企业”的传统服务模式颠覆为“企业找用户”。通过“用户评价 用户付薪”的创新模式，海尔将用户评价和体验信息实时并联到全流程各节点，让用户成为评判产品质量、服务质量的核心驱动力，倒逼企业提升标准、优化服务，从而不断满足用户日益升级的个性化服务需求。
进入2018年以来，海尔又以“用户评价 用户付薪”模式为基础，推出了家电服务业首个流动服务站，为用户进行服务提速增效，通过智慧化服务、零距离交互创造新的用户口碑。据介绍，海尔计划今年在全国布局1万个流动服务站，打造一个无缝覆盖社区的“便捷服务圈”。同时，流动服务站随车搭载各种家电备件和工具，让服务兵即用即取，杜绝了“反复上门维修”的问题。此外，服务兵以流动服务站作为工作平台，可以更好地与用户展开零距离交互，挖掘用户深层需求主动创造服务价值，从而持续获取用户终身价值，赢得良好的用户口碑。
实际上，海尔顺应时代潮流和用户需求，不断升级智慧服务的创新变革，正是得益于“人单合一”模式的强大驱动力，使整个转型过程都能紧紧围绕“用户主导、服务兵自升级、推动服务迭代”的社群生态理念，持续提升服务模式优化的效果。从这点来看，海尔连续13年蝉联质量万里行明察暗访用户口碑第一，既是服务模式创新的必然结果，也是为家电服务行业转型升级树立了一个可借鉴的最佳榜样。
